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巾帼文明岗岗位制度
作者: 来源: 发布时间:2014年02月14日 点击数:

1.       配章上岗制度

配章上岗范围:服务热线巾帼文明岗全体成员

配章上岗时间:每个工作日的上班时间

配章上岗方式:将胸章统一佩带在左胸前。

 

2.       首问责任制度

首问责任人是指在第一个受理市民来电的我中心人员。

首问责任人应对市民来电的投诉反映、咨询建议、按不同求助类别和处理程序作出回应,在系统中做好记录,并及时给予解答,不能当场答复的,咨询相关职能单位后予以答复。

对市民来电,首问人要语言文明、态度热情、受话耐心,详细了解,准确交办,妥善处理,及时回复。

 

3.       员工学习制度

工作人员都须自觉参加政治、业务学习,坚持集中学习与平时自学相结合。办理部人员学习由办公室组织实施,受理部业务学习由受理部自行安排。窗口工作人员除参加原单位的各类学习活动外,还须参加中心专门安排的集中学习。

使用学习笔记本,认真做好学习笔记。

会议由专人负责记录。

因故不能参加学习应事先请假(具体按请销假制度执行),应私请假。无故不参加学习者,按《考核办法》有关规定处理。

 

4.       接听用语规范

规范用语总体要求是,受理员必须在受诉电话铃响二声后及时接听,做到吐字清晰,用语文明、有问必答,长话短说,避免说。回答问题做到:不埋怨、不争辩、不训斥、不赌气、不烦躁、不闲聊。

 

5.       热线受理规范

做到六必:来电必接、有问必答、有难必帮、处事必果、违规必究、办法必优。

做到六要:倾听要认真、记录要清楚、用语要文明、服务要提示、结果要跟踪、承诺要守信。

做到六不:不向求助人讲字、不向求助人提供虚假信息、不向求助人随意答复、不向求助人提无理要求、不跟求助人情绪走、不与求助人开玩笑。

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